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EPSI - Été 2011
Mot de l’éditeur
P-O FIT
Que ferait le docteur ?
Nouvelles
Que se passe t-il en RH!
Les experts d’EPSI

Mot de l’éditeur

La popularité croissante partout dans le monde de la gestion des ressources humaines par compétences est elle justifiée?

Le contexte économique des dernières années a amené les différentes organisations à mettre sur pied des solutions permettant d’harmoniser la planification efficace des ressources humaines avec la planification de leurs activités d’affaires afin de pouvoir remplir leur mission, s’acquitter de leur mandat et atteindre leurs objectifs d’affaires. Bien que cette pratique s’avère déjà courante dans certaines parties du monde, nous avons observé, à l’échelle mondiale, une augmentation de l’utilisation des systèmes de gestion des ressources humaines par compétences afin de mieux répondre aux plans stratégiques établis, et ce, tant dans le secteur public que dans le secteur privé.

Demeurez à l’affût des tendances, pratiques, politiques et développement en matière de RH!

Bien que cette approche ait évolué et qu’elle ait été adoptée par de grandes organisations, le manque de clarté de la définition de la gestion des ressources humaines par compétences, l’absence d’une définition uniforme ainsi que la multitude d’approches et d’outils offerts ont nui à son rayonnement. Au même moment, on entend parler de progrès spectaculaires et immédiats, et les organisations se demandent donc par où elles devraient commencer.

Même si l’utilisation d’un système de gestion des ressources humaines par compétences produit des avantages clairs et des résultats indéniables, lorsque vient le temps de mettre en place un tel système, il est essentiel de faire appel à des sources valides et fiables. Par exemple, les entreprises offrant ce service devraient être en mesure de prouver qu’elles ont aidé des organisations à mettre en oeuvre des systèmes de gestion des ressources humaines par compétences au moyen des outils appropriés et qu’elles continuent de s’assurer que les ressources qu’elles utilisent incorporent les nouveaux progrès faits dans ce domaine qui évolue rapidement.

Dans le cadre du thème de notre bulletin, nous vous présenterons un article intrigant rédigé par Philippe Longpré portant sur l’importance pour une organisation de tenir compte de la compatibilité personne-organisation dans le cadre de ses stratégies de recrutement. Mathieu Durivage vous parlera du rôle des médias sociaux dans le domaine des ressources humaines. De plus, nous vous proposerons les conseils d’expert de notre président, M. André Durivage, Ph.D., sur une question nous étant parvenue concernant l’utilisation des outils d’évaluation dans le cadre de la planification de la relève. Notre section « Expert EPSI » soulignera le travail de notre équipe de service à la clientèle. Nous nous attarderons aux avancées technologiques et verrons ensemble comment celles ci ont changé la façon de transmettre conseils et recommandations et comment votre organisation peut bénéficier d’un service à la clientèle de qualité.

Encore une fois, nous aimerions vous remercier de votre intérêt continu et de la loyauté que vous avez démontrée envers EPSI et ses produits d’évaluation Compmetrica.

 

Sincères salutations,






Franco Maimone
Directeur, Service de consultation et du développement des affaires

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P-O FIT

L’importance de la compatibilité personne-organisation (P-O fit) en dotation

Un récent sondage1, effectué par l’entremise de LinkedIn HR, révèle que l’engagement des employés envers l’organisation et l’identification des individus talentueux sont actuellement deux des préoccupations les plus importantes des spécialistes en ressources humaines. Ces résultats sont peu surprenants lorsque l’on sait que l’engagement envers l’organisation influence plusieurs variables importantes au niveau individuel comme l’intention de rester, l’absentéisme et la satisfaction au travail ainsi que plusieurs autres au niveau organisationnel comme les profits, la valeur en bourse et les chiffres de vente2. Il en est de même pour l’importance accordée à la recherche et à l’identification des talents lorsque l’on considère l’augmentation de la demande mondiale pour ceux-ci, la diminution des bassins de candidats à « haut potentiel » dans les pays occidentaux et la difficulté de retenir les employés talentueux qui gèrent désormais leur carrière eux-mêmes de manière très dynamique . Or, la compatibilité entre la personne et l’organisation, le « P-O fit », permet de prédire l’engagement et représente la base des caractéristiques qui permettent de définir un employé comme « talent »3.

Issu de divers fondements théoriques4, le « P-O fit » est une mesure du degré de compatibilité entre les caractéristiques d’une personne et celles d’une organisation5. Ses dimensions, ou composantes diffèrent selon les auteurs6 (attentes, besoins, personnalité, objectifs, intérêts, croyances), mais il semble y avoir un consensus pour placer les valeurs au coeur de ce concept. Ici, il importe de préciser que le terme valeur fait principalement référence aux valeurs organisationnelles, qui représentent les moyens et les finalités les plus importantes pour une organisation. En d’autres mots, les valeurs organisationnelles sont des préférences durables qui permettent de guider les organisations dans les centaines de décisions qui sont prises à tous les niveaux7.

Dans la pratique, la mesure du « P-O fit » consiste à comparer, à l’aide d’un test comme le TVO8, les préférences d’un individu en termes de valeurs à celles d’une organisation, généralement établies par les membres de la haute direction, pour obtenir un indice de similarité pouvant varier de 0 (très différentes) à 100 (identiques). De nombreuses recherches9 ont démontré que la compatibilité personne-organisation permet de prédire, en partie, les attitudes (engagement envers l’organisation, satisfaction au travail et intention de rester) et les comportements (rendement, comportements de citoyenneté organisationnelle) au travail des employés. Or, ces mêmes recherches permettent de conclure que le « P-O fit » prédit légèrement mieux les critères de nature attitudinale et qu’il présente de meilleurs indices de validité lorsque la dimension mesurée concerne les valeurs. D’autre part, il apparaît clairement que son apport en termes de validité prédictive et de validité incrémentielle, au-delà des résultats obtenus par un test d’habiletés cognitives, par exemple, est suffisant pour en justifier l’intégration dans les processus de sélection et d’évaluation.

Bref, il s’agit d’un concept relativement récent qui a permis la création d’outils d’évaluation qui ajoutent de précieuses informations à celles déjà disponibles pour les spécialistes en ressources humaines. Ces informations peuvent être utilisées à plusieurs fins, par exemple, pour agir à la source sur le niveau d’engagement envers l’organisation ou pour aider à identifier les individus à haut potentiel, peu importe leur provenance.

Par Philippe Longpré
Conseiller en développement organisationnel et en évaluation




1 Wildermuth, C. (2011). LinkedIn HR Research Report: HR Concerns in 2011. March 2011.
2 Tyler, K. (2011).
Kristoff-Brown, Zimmerman & Johnson (2005).
3 Robinson, Fetters, Rieters & Bracco (2009).
4 Morin, D. (2007).
5 Kristoff-Brown & al. (2005).
6 Arthur & al. (2006); Hofman & Woehr (2006); Kristof-Brown & al. (2005); Verquer & al. (2003).
7 C Enz (1986); Schmidt & Posner (1983) et D.M. Rousseau (1990)
8 Test de valeurs organisationnelles, EPSI, 2010.
9 Arthur & al. (2006); Hofman & Woehr (2006); Kristof-Brown & al. (2005); Verquer & al. (2003).

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QUE FERAIT LE DOCTEUR ?

Conseil d’expert en ressources humaines de la part du président d’EPSI et auteur hautement respecté, Monsieur André Durivage, Ph.D.
Président d’EPSI - André Durivage, Ph.D.

Q: Mon organisation fait présentement des démarches en vue d’adopter un modèle de planification de la relève qui nous permettra d’avoir à notre disposition des personnes formées que nous pourrons affecter à des postes de gestion clés lorsque nous en aurons besoin. Nous savons qu’il existe de nombreux avantages à mettre en oeuvre un tel processus. Nous tentons présentement d’établir quelles personnes devraient être invitées à participer à l’initiative. De plus, comment savoir si les participants progressent et s’ils sont prêts à assumer ces rôles de gestion clés?

K. Neufeld
Ottawa, ON

R: Félicitations! Votre organisation semble avoir des longueurs d’avance dans le domaine! En effet, il est remarquable que les membres de votre organisation discutent déjà d’un modèle à adopter et que sa mise en oeuvre soit prise au sérieux. Comme vous l’avez mentionné, les avantages qu’une organisation peut tirer d’un modèle de planification de la relève sont clairs et le meilleur moment pour le mettre en oeuvre, c’est dès maintenant (bien qu’hier aurait été encore mieux). Toutefois, les personnes et les organisations se posent maintenant des questions très pertinentes : qui doit être invité à participer et comment savoir si les participants progressent et s’ils sont prêts à passer à la prochaine étape.

Il s’agit de deux excellentes questions. Malheureusement, il n’y a pas de réponse figée pour la première question étant donné que cet aspect dépendra beaucoup de votre organisation. Certaines entreprises offrent cette occasion d’avancement à tous leurs employés et confient à ces derniers la responsabilité d’entamer le processus de participation à un programme de planification de la relève ou de perfectionnement professionnel. Cependant, pour de nombreuses organisations, cette option n’est peut être pas réaliste, étant donné qu’un nombre trop élevé de participants pourrait s’avérer non viable et impossible à réaliser d’un point de vue financier. Ainsi, pour vous assurer que vos employés sont satisfaits tout en offrant les occasions d’avancement à la crème de la crème de votre personnel, vous pourriez offrir à tous vos employés l’occasion de participer à un programme de planification de la relève ou de perfectionnement professionnel, mais réserver les possibilités d’avancement aux employés sélectionnés.

Normalement, le processus de sélection s’effectue en deux étapes. Premièrement, les supérieurs de l’employé, un gestionnaire ou un membre du conseil de sélection recommandent un employé et confirment que ce dernier a connu un excellent rendement au fil des ans et qu’il est prêt à assumer davantage de responsabilités. Ensuite, l’employé est soumis à une évaluation psychométrique approfondie permettant de mesurer son potentiel dans le domaine de la gestion. Le processus de sélection peut prendre différentes formes; toutefois, l’utilisation des outils d’évaluation psychométrique s’avère nécessaire pour démontrer le caractère équitable du processus et pour susciter la confiance des employés envers celui ci.

Le recours à une méthode d’évaluation dans le cadre du processus de sélection est important pour plusieurs raisons. Premièrement, cela permet de susciter la confiance des employés à l’égard du processus puisqu’il contribue à garantir que les personnes responsables de la sélection ne seront pas biaisées lorsqu’elles sélectionneront les participants. Deuxièmement, le recours aux évaluations psychométriques, telles que les tests de personnalité, les exercices de la corbeille et les exercices de planification stratégique, permet de prévoir avec une plus grande certitude quelles personnes possèdent déjà les compétences liées aux postes de gestion clés. Troisièmement, grâce à certains outils d’évaluation, vous serez en mesure de déterminer qui a le potentiel nécessaire pour éventuellement peaufiner ces compétences essentielles.

La deuxième question est la suivante : comment savoir si les participants au processus de planification de la relève progressent et se perfectionnent réellement? Eh bien, si vous avez eu recours à des évaluations psychométriques dans le cadre de votre processus de sélection, vous avez déjà fait la moitié du travail! Les résultats des évaluations initiales vous ont permis de déterminer les besoins des participants en matière d’apprentissage. En d’autres mots, vous avez pu déterminer exactement de quoi vos participants avaient besoin pour se perfectionner. Ainsi, après leur avoir procuré de la formation en gestion, des programmes d’apprentissage et des occasions de perfectionnement, vous pourrez leur administrer à nouveau les évaluations psychométriques; vous aurez ainsi une idée claire du progrès accompli et des domaines à améliorer.

Bien sûr, les évaluations psychométriques ne constituent pas l’unique composante d’un modèle de planification de la relève. Il s’agit toutefois d’un élément essentiel qui est souvent laissé de côté. Et alors, si vous ne dressez pas le portrait de départ du participant, comment serez vous en mesure de savoir ce qu’il lui reste à accomplir, ce qu’il a déjà accompli et s’il a des chances de réussir?

Pour envoyer une question au président d’EPSI, André Durivage Ph.D., faites parvenir un courriel à info@epsi-inc.com en indiquant clairement comme objet : Question pour le docteur.

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Nouvelles

Lisez à propos de ce qui est nouveau à EPSI et de nos expériences de participation à diverses conférences en Amérique du Nord.

Compte rendu Symposium

Une première réussite à l’occasion de notre Symposium à Montréal!

La firme EPSI souhaite vous remercier pour votre intérêt envers notre premier Symposium sur les nouvelles tendances en évaluation des compétences qui a eu lieu le vendredi 6 mai à Montréal. Parmi les thèmes abordés, mentionnons : les valeurs organisationnelles, la gestion de la diversité culturelle, l’évaluation du potentiel de relève et la sélection de personnel de production et d’entretien. Ce fut donc une occasion unique de faire valoir notre expertise auprès de clients établis de même qu’auprès de nouveaux clients potentiels.

Devant le succès remporté par cette première édition, nous souhaitons vivement vous rencontrer à nouveau à l’occasion d’un prochain événement EPSI et vous remercions pour votre assiduité!


Compte rendu Colloque SQPTO

Convivialité au rendez-vous au colloque de la SQPTO!

C’est dans une atmosphère d’hospitalité et de convivialité que s’est déroulé le plus récent colloque de la SQPTO les 26 et 27 mai derniers à Montréal. Sous le thème « Oser recréer les relations entre l’humain et les organisations », ce colloque a permis de fraterniser avec les psychologues du travail et d’échanger sur nos expertises communes.

À l’occasion de ce colloque, la firme EPSI était présente à la fois en tant qu’exposant et conférencier en plus d’agir à titre de mécène principal pour l’événement. Nous avons pu, en outre, faire valoir notre expertise en présentant une conférence sur l’intégration des compétences dans une mouvance de « guerre pour le talent » que se livrent les organisations. Ainsi, nos experts Sabrina Poirier et Philippe Longpré ont dressé un portrait de l’émergence de nouvelles pratiques de dotation et fait la démonstration d’une implantation d’outils et de technologies de pointe auprès d’une grande société française. Les participants à cette conférence se sont montrés très enthousiastes par cette approche novatrice. Voyez le contenu de celle-ci dans la section « Bibliothèque » de notre site Internet.


Compte rendu Congrès GRHMQ

La firme EPSI fait connaitre son expertise auprès des gestionnaires RH des municipalités du Québec!

Le président de la firme EPSI, M. André Durivage, Ph. D, était l’un des conférenciers à l’occasion du récent congrès des « Gestionnaires municipaux en ressources humaines du Québec - GRHMQ » qui s’est tenu du 1er au 3 juin dernier au Château Montebello en Outaouais.

Sous le thème « La sélection et les tests psychométriques », monsieur Durivage a eu l’occasion de faire le point sur les connaissances professionnelles et scientifiques les plus à jour dans le domaine du recrutement et l’utilité des tests pour prédire le rendement futur des employés. Ce fut donc une opportunité pour la firme EPSI de faire connaître ses produits et services auprès d’une clientèle cible très intéressante.


Compte rendu Relais pour la vie

Ensemble, vainquons le cancer - La firme EPSI engagée pleinement dans la cause du Relais pour la vie!

Pour une deuxième année consécutive, la firme EPSI, dans le cadre de son engagement corporatif, s’implique dans une cause qui lui tient particulièrement à coeur. En effet, la direction et les employés ont uni leurs efforts pour faire différentes collectes de fonds afin d’amasser des dons qui seront remis à la Société canadienne du cancer dans le cadre de l’évènement « Relais pour la vie ». Suivez-nous sur notre blogue pour connaître le déroulement de cette magnifique aventure!

Par Pascal Leguerrier
Conseiller, soutien à la commercialisation

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QUE SE PASSE T-IL EN RH!

Les RH ont-elles leur place dans le monde des réseaux sociaux?

Certains diront que c’est la tendance d’une génération, d’autres que ce n’est qu’un outil marketing; chose certaine, les réseaux de médias sociaux sont là pour rester!

Que nous désirions y adhérer ou non, nous ne pouvons nier l’importance de ce moyen de communication autant dans notre vie personnelle que professionnelle. Toutefois, est-ce un outil intéressant pour la gestion des ressources humaines (GRH)? Le milieu des RH est souvent perçu comme lent à adopter les nouvelles technologies comparativement à d’autres départements qui le font rapidement. L’occasion de changer cette perception est maintenant à quelques clics! Il est donc important de se poser la question à propos de l’impact des médias sociaux à l’égard d’un milieu axé sur l’aspect humain de l’organisation. En fait, votre DRH et les professionnels qui y travaillent tireront de nombreux avantages à utiliser les médias sociaux.

D’une part, la pénurie de main-d’oeuvre est un sujet central dans le monde des ressources humaines et des organisations en général depuis un certain temps. Effectivement, la diminution de l’accroissement naturel fait en sorte qu’il est de plus en plus difficile d’attirer et d’embaucher les meilleurs talents. Les organisations font face à une concurrence impitoyable par rapport au recrutement et s’arrachent ces perles rares en vue de combler leurs besoins en matière de main-d’oeuvre qualifiée. Les réseaux sociaux sauront vous apporter une aide favorable afin d’attirer des candidats ayant le potentiel et le talent recherchés. Ils vous permettront non seulement d’afficher des postes, mais vous donneront également la chance de vous exprimer et de converser avec ces personnes qui représentent l’avenir de votre organisation.

Les médias sociaux ont plusieurs utilités pour les organisations d’aujourd’hui notamment en leur permettant de démontrer qu’elles sont à jour dans une société où le transfert de l’information se fait à une vitesse étonnante. Alors, pourquoi ne pas profiter de ces avantages? L’organisation du 21e siècle peut maintenant hausser son image et démontrer la raison pour laquelle elle représente un endroit de travail intéressant pour la main-d’oeuvre d’aujourd’hui et de demain. L’employeur et les futurs employés disposent maintenant d’un accès direct par le biais des blogues et autres réseaux sociaux tels que Facebook, LinkedIn, Twitter et plusieurs autres. Ceux-ci permettent d’exposer de l’information pertinente et intéressante sur l’organisation et ses activités, tout en recevant des questions et commentaires des internautes à la recherche d’un emploi. Les anciennes méthodes de recrutement prennent du recul face au géant qu’est désormais le web. À vrai dire, le recrutement se fait majoritairement en ligne sur des sites tels que Jobboom et Workopolis, mais également directement sur LinkedIn et Twitter où les postes sont annoncés et affichés à la vue de tous les intéressés et des communautés professionnelles.

Le pouvoir de ce nouveau moyen de communication est tel que les professionnels peuvent maintenant échanger et faire partie d’une communauté directement depuis leur bureau de travail. Il est désormais possible d’obtenir des réponses à nos questions professionnelles par le biais de forums de discussions, blogues et autres. Le partage des connaissances et d’expériences professionnelles est facilement accessible et transférable pour toutes les professions, y compris les RH! Dorénavant, il est simple d’effectuer des études scientifiques grâce à un accès simple et rapide à des réseaux de professionnels désirant faire progresser leur domaine.

Alors, est-ce que les RH ont réellement leur place dans le vaste monde des réseaux sociaux? La réponse est maintenant évidente. Malheureusement, les RH ne font pas encore suffisamment appel à ce moyen et ne l’exploitent pas à son plein potentiel. Par conséquent, les professionnels RH ont le devoir de bien cibler les réseaux sociaux susceptibles d’avoir un impact bénéfique sur la profession. Faites comme nous et adhérez dès maintenant afin de profiter de ce mouvement!

Par Mathieu Durivage
Conseiller en mesure et évaluation



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LES EXPERTS D’EPSI

Les experts d’EPSI fournissent des perspectives intéressantes et informatives sur divers aspects des RH.

L’équipe de service à la clientèle EPSI

Nombreux sont ceux qui vous diront qu’un service à la clientèle de qualité, c’est le pouls de toute organisation connaissant du succès. Les responsables du service à la clientèle s’avèrent être les employés de première ligne et, à ce titre, ils ont accès à une source d’information des plus importantes, soit la rétroaction fournie par les clients, que cette rétroaction soit positive ou négative. Si, à titre d’organisation, nous réagissons à cette rétroaction, alors nous devenons une organisation en apprentissage, une organisation qui améliore constamment ses produits et services, une organisation qui se démarque des autres. Permettez-moi de citer Tony Alessandra, un as du marketing : « Être en mesure d’offrir les mêmes prix et la même qualité que les autres vous permet uniquement de faire partie de la course; le service, c’est ce qui vous permet de la gagner. »

Nous offrons un service de consultation et des produits en lien avec toutes les étapes d'un processus de sélection

Cela étant dit, l’équipe du bulletin aimerait profiter de l’occasion pour donner la parole à sa propre équipe de service à la clientèle afin d’obtenir l’avis de ses membres, lesquels savent mieux que quiconque à quel point la satisfaction des clients est le pilier d’une organisation. Les membres de l’équipe du service à la clientèle nous feront donc voir le service à la clientèle sous une autre perspective et nous donneront quelques conseils intéressants permettant de faire vivre aux clients une expérience exceptionnelle.

Sarah Coutts et Frédéric Laflamme sont deux experts au sein de la grande équipe de service à la clientèle d’EPSI. Non seulement possèdent ils une connaissance approfondie des besoins des clients, mais ils sont constamment à la recherche de nouvelles idées qui permettraient d’améliorer les façons de faire de l’entreprise! Ils interagissent quotidiennement avec les clients et les candidats, ils prodiguent des conseils à des gestionnaires sur les outils appropriés pour mener à terme leur processus d’embauche, ils offrent des services de soutien rapides ainsi qu’une expertise technique et forment les clients et les candidats sur l’utilisation de la plateforme en ligne COMPMETRICA. Ils aident les utilisateurs à interpréter les données provenant des outils qu’ils ont achetés afin de leur permettre de les utiliser de façon appropriée dans le cadre de leurs processus de sélection respectifs et répondent également aux fréquentes demandes relatives aux produits, aux services, et autres. L’équipe de service à la clientèle d’EPSI s’engage à fournir à ses clients une expérience qui dépassera leurs attentes. En plus de s’acquitter de leurs tâches régulières, les représentants d’EPSI viennent soutenir les activités de l’entreprise en offrant divers services complémentaires. Ils sont à l’écoute, ils sont dévoués et ils maîtrisent leur domaine. Nous sommes fiers de souligner ce mois ci leur excellent travail.

Que signifie pour vous le service à la clientèle?

Le service à la clientèle va bien au delà de la résolution de problèmes. Pour nous, offrir un service à la clientèle, cela signifie également être proactif : établir des rapports personnels et sains avec nos clients basés sur la collaboration et ne ménager aucun effort pour répondre aux besoins immédiats et futurs de nos clients. Cela signifie également transmettre aux membres de notre organisation les renseignements dont ils ont besoin pour mieux servir nos clients. Le service à la clientèle doit d’abord miser sur les besoins et la satisfaction des gens qui ont accordé leur confiance à l’entreprise et qui ont fait des investissements.

Dans l’ensemble, que croyez vous être la contribution de votre équipe?

Comme nous l’avons mentionné, nous croyons qu’une partie de notre responsabilité consiste à aider l’entreprise à évoluer et à croître, tout comme les besoins de nos clients. Nous traitons avec les clients sur une base quotidienne et nous profitons de l’occasion pour transmettre la rétroaction des clients aux membres de notre organisation, y compris la perspective des clients à l’égard de nos produits et services. Vous savez, il est facile de s’enfermer dans son monde, étant donné que nous travaillons si fort pour fournir des produits et des services de qualité, mais au bout du compte, la satisfaction du client passe par ce que le client a pu retirer des outils qu’il s’est procurés et c’est là où nous entrons en jeu. Le service à la clientèle, dans son ensemble, c’est un moyen de s’améliorer continuellement et c’est également une importante source d’information en plus de constituer un avantage concurrentiel.

Qu’est-ce que vous aimez le plus dans votre travail direct avec les clients?

De façon générale, notre équipe est composée de personnes qui aiment vraiment aider les autres. Étant donné nos connaissances approfondies ainsi que l’expérience et l’expertise que nous avons développées au fil des ans, les gens peuvent apprécier davantage la qualité de nos produits et services. Nous avons établi des rapports très positifs avec nos clients de longue date; quand l’un d’entre nous réussit à faciliter leur travail, alors nous savons que nous avons accompli quelque chose. Nous tirons une grande fierté de l’aide que nous apportons aux gens quand nous les aidons à comprendre comment fonctionnent nos outils et nos technologies et quand nous leur fournissons les solutions et les conseils dont ils ont besoin pour être en mesure de bien utiliser toutes les fonctionnalités de leurs outils et de profiter pleinement des produits et services que nous offrons!

Selon vous, quelle a été l’évolution du service à la clientèle au cours de la dernière décennie?

Les clients ont davantage d’attentes envers les entreprises avec lesquelles elles font affaire. Tout doit être plus vite, plus facile et plus efficace. Cela étant dit, les clients recherchent toujours un certain aspect « humain », et malheureusement, de nombreuses entreprises ont délaissé cet aspect et misent plutôt sur des systèmes libre service totalement automatisés. Chez EPSI, nous offrons le meilleur des deux mondes : d’une part, un service automatisé facile à utiliser pour les personnes qui savent exactement quels sont les renseignements et le soutien dont elles ont besoin, et d’autre part, un service à la clientèle personnalisé qui permet aux personnes externes à l’organisation, lorsqu’elles en ont besoin, de traiter directement avec un représentant ayant des connaissances approfondies dans le domaine. Nous offrons un service personnalisé sur mesure, un service qui fait en sorte que nos clients se sentent valorisés. Et, au bout du compte, grâce à notre approche, nous sommes davantage en mesure de répondre aux besoins de nos clients.

Par Ashley Bourque
Conseillère en mesure et évaluation



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